Hedef kitlenin ne düşündüğünü ve bakış açısını bilmek, kurumlar açısından son derece faydalı bir yol göstericidir. Outbound (Giden) IVR şablonunu oluştururken, bu fikirlerden yararlanıldığı takdirde daha sağlıklı bir içerik hazırlanabilir. Bu yazıda, müşterilerin IVR hakkındaki görüşlerini inceleyen bir yazıyı sizinle paylaşacağız.

IVR hakkında müşterilerin ilk düşündüğü şey etkili ve hızlı olduğu yönünde. Hem düşük maliyet hem de otomasyon özelliğiyle müşteriler tarafında da IVR’a bakış açısı son derece olumlu. Ancak IVR’ı fazla otomatik bulanlar da yok değil; bu algıyı kırmanın yolu da elbette düzgün ve etkili bir seslendirmeden geçiyor. İyi bir seslendirme, asla otomatik arama etkisi yaratmaz.

IVR’ın tuşlama özelliği birçok kişi tarafından memnuniyetle kullanılıyor. “Çağrı merkezine bağlanmadan da işlerimi bitirebiliyorum” diyen kişi sayısı çok fazla. Bu da yukarıda da bahsettiğimiz “beğeni” kriterlerini karşılayan bir sonuç aslında. Tuşlamanın ayrıca daha “tok” bir ve güvenilir bir etkisi olduğunu söylemeliyiz. Özellikle kişisel işlemler sırasında, tuşlamanın sağladığı kullanım kolaylığı ile IVR’ın etkinliği de artıyor.

Çağrı Yönlendirme hakkındaki görüşleri yorumlayalım biraz da. Çağrı Yönlendirme de, en az IVR’ın “çağrı merkezine gerek kalmadan işlem sonuçlandırabilme” özelliği kadar tercih ediliyor. Bu sevindirici bir nokta çünkü her iki özelliğin de birbirine yakın oranlarda tercih edilmesi, IVR’ın her yönüyle müşteri tarafında benimsendiğini gösteriyor. Her iki çalışma şekli de, müşterilerin farklı biçimlerde işine yarıyor, hayatını kolaylaştırıyor. Çağrı Yönlendirme, firmalara büyük esneklik sağlıyor. Çünkü gönderilen içeriğin etkileşim özelliği bu sayede maksimuma çıkıyor. Çift yönlü iletişim için en güzel uygulamayı Çağrı Yönlendirme ile görüyoruz.

Araştırma sonuçlarında gördüğümüz önemli bir nokta var: Eğer IVR şablonu iyi hazırlanır ve müşteriye etkili bir ses tonuyla sunulursa; müşteri bu gönderimden memnun kalıyor ve verim alabiliyor. Bu yüzden IVR’ın planlama aşamasında iyi düşünmek gerekiyor. Planlama, içerik ve seslendirme desteğimizle, sizin için IVR’dan en iyi verimi almanızı ve İletişim Makinesi’ni sorunsuz kullanmanızı hedefliyoruz.

Kaynak: Teletech.com