Daha önce hiç IVR ile sizi arayan oldu mu? Hani önceden kaydedilmiş bir ses kaydını dinleten, daha sonra da tuşlama yapmanızı isteyen şu meşhur IVR'ı... Eğer IVR nedir biliyorsanız firmalara nasıl avantajlar sağlayabileceğini de az çok tahmin ediyorsunuzdur. IVR'ın faydaları, hem dışa yapılan aramalarda hem de gelen aramaları karşılamada ortaya çıkar.

   IVR'ın faydaları konusuna girmeden önce “IVR nedir?” sorusunu cevaplayalım. Yukarıda biraz tüyo verdik ama şimdi daha detaylı anlatalım. IVR, önceden kaydedilmiş ses kayıtlarına menüler yerleştirilmesini ve bu menülere telefon tuşları ile giriş yapılabilmesini sağlıyor. IVR'ın iki türü var. Outbound (Giden) ve Inbound (Gelen).

   Outbound'da, karşı tarafa bir ses kaydı gönderiliyor, kurguya göre tuşlama yapılması isteniyor.

   Örneğin; “... Otomotiv'den kaçırılmayacak fırsat. Yıl sonuna kadar servisimize uğrayın, %15 indirim fırsatından yararlanın. Detaylı bilgi almak için 1'i, randevu almak için 2'yi tuşlayın".

   Bu bir Outbound IVR kurgusudur. Bu kurguda 1'i tuşlayan müşteriler direkt olarak çağrı merkezine yönlendirilir. 2'de ise “randevu almak istiyor” diye belirlenir ve randevu saatini kararlaştırmak amacıyla daha sonra aranır. Bu kurgu tamamen isteğe göre değiştirilebilir. Belki 1'i tuşlayanların kaydının alınması istenebilir, 2'yi tuşlayanlar çağrı merkezine yönlendirilir. Ya da her iki tuşlamada da kayıt alınır.

   IVR'ın faydaları, Outbound için özellikle iş gücünün verimli kullanılması yönünde olur. Çağrı merkezi, müşteriyle ilk teması IVR ile kurduğu için yalnızca ilgili kişilere enerji harcar. Kampanya ile ilgilenmeyen kişiler, Outbound IVR sayesinde direkt olarak elenir.

   Bir de Inbound örneği verelim. “ ... Su'ya hoş geldiniz. Kaç damacana su sipariş edeceksiniz?” Bu Inbound IVR kurgusunda, bir su siparişini inceliyoruz. Gördüğünüz gibi Inbound'ın Outbound'dan farkı, dış arama yapması değil, gelen aramayı karşılamasıdır. Su sipariş edecek müşterinin numarası, mevcut müşteri olduğu için sisteme kayıtlıdır. Müşteri aradığı anda sistem numarayı tanır ve ona göre bir kurgu sunar. Yeni bir müşteri ararsa aşağıdaki gibi bir ses kaydı karşılar:

   “ ... Su'ya hoş geldiniz. Sistemde kaydınız bulunmuyor. Yeni kayıt yaptırmak için lütfen 1'i tuşlayınız”. Bu kurguda müşteri direkt çağrı merkezine bağlanır ve kaydını yaptırır. Sipariş örneğinde IVR'ın sağladığı en büyük fayda, her sipariş talebinde siparişi yönlendirecek bir personel ihtiyacını ortadan kaldırmaktır. Müşteri, siparişini verdiği anda dağıtım ekibinin ekranına ya da telefonuna düşebilir.

   IVR, hem Outbound hem de Inbound'da tamamen kurumun ihtiyacına göre şekilleniyor. Bilgi vermek, kampanyaya dahil etmek, uyarmak gibi konuların tümü IVR kurgularıyla gerçekleştirilebiliyor. Eğer hedef kitleniz ile olan iletişiminizi daha verimli ve çift yönlü hale getirmek istiyorsanız size IVR'ı tavsiye ediyoruz.