Eğer son birkaç yıl içerisinde telefon kullanmayan biri değilseniz, herhangi bir IVR mesajıyla mutlaka karşılaşmışsınızdır. Özellikle son dönemlerde Outbound IVR’ın reklam ve pazarlama anlamında birçok farklı firma tarafından kullanıldığını görüyoruz. Önceki yıllarda telefon üzerinden yapılan pazarlama çalışmaları çok kısıtlıydı ve yoğun iş gücü gerektiriyordu. IVR’ın avantajları sayesinde binlerce müşteriye aynı anda arama yapılabiliyor, geri bildirim alınıyor.

   IVR, kurumların iş gücünün ve bütçesinin daha verimli kullanılmasını sağlıyor. Eskiden, bir personel aynı anda yalnızca bir kişiye arama yapabilirdi. O kişiye de ulaşırsa tanıtımını yapar, ilgili olup olmadığını ancak telefonu “açarsa” öğrenirdi.

   Outbound IVR gönderen kurumlar, bu tür bir zorlukla karşılaşmıyor. Mesajı alan müşteri, eğer ilgiliyse tuşlama yapıyor ve firmayla görüşmek istediğini belirtiyor. Bundan sonrası tamamen firmanın oluşturduğu kurguya göre şekilleniyor. Müşteri, direkt olarak çağrı merkezine aktarılabilir ya da daha sonra aranmak için kaydı alınabilir.

   IVR’ın avantajları işte bu kadar net. Ancak IVR’dan faydalanabilmek için belli başlı noktalar var. Her şeyde olduğu gibi IVR konusunda da “yap” veya “yapma” diyebileceğimiz altın kurallar, gönderimlerin başarı oranını doğrudan etkiliyor.

   “Bu altın kurallar nelerdir?” diyorsanız:

Doğru bir planlama:  Her şeyin temelinde planlama vardır. IVR’dan başarı bekliyorsanız planlama aşamasında hata yapmamalısınız. Planlama kelimesi gözünüzü korkutmasın. Elinize bir kalem ve kağıt alarak basit bir IVR şablonu çizebilirsiniz.

   Outbound IVR mı göndereceksiniz? Personel durumunuza göre Çağrı Yönlendirme kullanıp kullanmayacağınıza karar verin, gönderdiğiniz IVR’a talep fazla olabilir (!!!!!!!).

   Hedefiniz Inbound IVR ile çağrı karşılamak mı? Gelen aramanın doğru departmanlara dağıtıldığından emin olun.

   Kafanızda farklı kurgular mı var? Birkaç tane hazırlayın, en iyi gözükeni uygulamaya başlayın. Kendinizi bir müşteri yerine koyarak, hazırladığınız planları bu pencereden bakarak tekrar gözden geçirin.

IVR’ın özelliklerine hakim olun: IVR’ın amacı yalnızca çağrı karşılamak ya da binlerce aramayı aynı anda yapmak değildir. IVR’ın temel fonksiyonları bunlar olabilir. AMA!

   IVR ile bilgi verebileceğinizi biliyor musunuz? Diyelim ki, müşteriniz sizi aradı ve Inbound IVR ile karşıladınız. Mevcut siparişiyle ilgili bilgileri (kargo, stok durumu vs.) almak istiyor. IVR’ın Çoklu Tuşlama (Multi Input) özelliği ile sipariş kodunun girilmesini sağlayabilir ve müşterinize siparişiyle ilgili en güncel bilgileri verebilirsiniz.

   Bazı müşterileriniz, siz mesajı gönderdiğiniz anda müsait olmayabilir. Yoldadır, kalabalık bir yerdedir ve mesajı tam olarak duyamayabilir. IVR’ın boşa gideceğini düşünmeyin, sonuna ekleyebileceğiniz bir tekrar seçeneğiyle mesaj baştan dinletilebilir.

   Inbound IVR ile gelen çağrıları karşılıyorsunuz. Ancak gelen çağrıların bir kişiye ya da numaraya değil, dahili hatlara da dağılmasını/yönlendirilmesini istiyorsunuz. Bu da mümkün.

   IVR’ın özellikleri sayesinde dilediğiniz kurguyu hazırlayabilirsiniz, bunu aklınızdan çıkarmayın. Eğer tüm özellikleri bilirseniz o denli esnek bir kurgu hazırlar, alacağınız verimi de o kadar yükseğe çekersiniz.

Basit menüler sunun: IVR’ın avantajları çok olsa da genel amacından sapmış bir kurgu size yarardan çok zarar getirir. Hedef kitlenizin menüler arasında kaybolmasına izin vermeyin. Birbiriyle alakalı ve iyi bağlanmış menüler hazırlayın. İletişim kurduğunuz kişi, sunduğunuz menüler içerisinde işlemini takılmadan gerçekleştirebilsin.

Yalın bir dil kullanın: Herkes, teknolojik ya da sektörel jargona hakim olmayabilir. Dolayısıyla kullanacağınız dilin de herkes tarafından anlaşıldığına emin olun. Unutmayın, konunun hakimi müşterileriniz değil, sizsiniz (!!!!!!!).

  IVR konusunda hata yapılması gayet doğal, dünya genelinde bile yeni bir teknoloji olarak düşünebiliriz. Konuya hakimiz ve IVR’dan en yüksek faydayı almanızı istiyor, IVR’ın avantajları ile daha çok kişiye ulaşmanızı hedefliyoruz.

Kaynak: Business-software