Müşteriler, kendilerini anlamayan veya ihtiyaçlarını karşılamayan ivr sistemlerinden nefret ederler. Özellikle ivr şablonunun müşteriyi yapmak istemediği bir işe yönlendirdiği anlar sinir bozucudur. Eğer bu durum size tanıdık geliyorsa, ivr şablonunuzda müşterinizin işini zorlaştıran bir konu kesinlikle vardır!

    Müşterinin ivr hattınızı araması, müşterinin sizinle bir temas kurması anlamına gelir. Burada edineceği izlenim de çok önemlidir (mevcut ya da potansiyel bir müşteri olması fark etmez).  Bu yüzden müşterinin yaşayacağı deneyim çok önemlidir.

    Doğru bir ivr şablonu için öncelikli olarak bilmemiz gereken şey, müşterinin ihtiyaçlarıdır. Bunu da mevcut deneyimlerimizden ya da ön görülerimiz sayesinde oluşturabiliriz. Unutmayın, burada ilk hedef sizin değil, müşterinin rahat olmasıdır. Sürekli ve değerli bir iletişim için iyi bir deneyim şarttır.

Tasarla, Geliştir, Uygula

    Ivr şablonunuzun müşterinizle aynı dili konuştuğundan emin olun. Şablonunuzun iletişime engel değil, aksine iletişimi kolaylaştıran yapıda olmasını sağlayın. Kimse telefonda uzun süre konuşmak istemez. Bu yüzden ivr şablonunuzun su gibi akması gerekir. Müşteriniz en kısa sürede işlemini bitirip mutlu bir şekilde telefonu kapatmalıdır.

    Gelen aramaları yalnızca tek bir ivr şablonu ile karşılamak zorunda değilsiniz. Ivr’ın esnek yapısı, büyük ya da küçük ölçekli tüm amaçlar için kullanılabilmesini sağlar. Bu da size direkt olarak müşterinizin ihtiyaçlarına yanıt verebilecek kurgular oluşturabilme imkanı tanır. Farklı türden ihtiyaçlar için farklı ses kayıtları ile karşılama yapabilirsiniz. Böylece, her bir müşteri grubunuz için sunacağınız deneyim eksiksiz olur. Ivr, arayan numaraya özel bir menü sunduğu için müşterinize daima işini kolaylaştıracak içeriği sunarsınız.

    Ivr’ı hangi amaçla kullanıyorsanız, işlemin en hızlı şekilde bitirilebilmesini sağlayan bir kurgu oluşturun. Eğer işlem müşteri temsilcisinin yardımıyla sonuçlandırılacaksa ilk seçenek olarak bunu belirleyin. Müşteri temsilcisine gerek yoksa, bilgi güncelleme, sipariş sorgulama gibi bir ihtiyaç varsa canlı görüşme seçeneğini en sona koyun. Müşteriniz ilk seçenekleri tuşlayıp, bir an önce aramayı sonlandırsın, ihtiyacı dışındaki seçenekleri dinlemesin.

    Doğru kurgulanan bir ivr şablonu, yalnızca iyi bir müşteri deneyimi sunmakla kalmaz, üretkenliği arttırır ve iletişim maliyetlerini düşürür. Müşteri ihtiyaçlarını iyi bilen her firma, ivr ile çok verimli bir iletişim süreci yönetebilir.

Kaynak: Genesys