İyi bir müşteri hizmeti sunmak, müşteriye kendiniz doğru ifade edebilmek daima zordur. İş, yalnızca metni hazırlayıp müşteriye çeşitli şekillerde sunmakla bitmez. IVR için de durum böyledir. Müşterinizle kuracağınız iletişimi, doğru IVR teknikleri üzerine inşa ederseniz süreç içerisinde sıkıntı çekmezsiniz.

IVR için iyi kullanım örnekleri kadar kötü örnekleriyle de ünlü. Doğru ve yanlış IVR teknikleri, 5 ana maddede toplanabilir.

1. Kullanım kolaylığı sağlayın: IVR’da direkt olarak müşterinizin telefonuna ulaşıyor ve kısa bir süre içerisinde kendisine konuyla ilgili bilgi vermeye çalışıyorsunuz.  Bu yüzden mesajınızın olabildiğince anlaşılır ve hedefe yönelik olması gerekiyor. Vermek istediğiniz mesaj ve müşterinizden istediğiniz hareket neyse onun üzerine yoğunlaşın, konunun dışına çıkmayın. Müşterinizin önünde okuyabileceği ve söyledikleriniz takip edebileceği bir metin yok. Dolayısıyla kısa süre içinde anlaşılır olabilmek için yalınlıktan şaşmayın.

2. Her gönderimi değerlendirin: IVR’ın sunduğu önemli bir özellik var, anlık ölçümlenebilme. Eğer gönderimlerinizden istediğiniz verimi alamıyorsanız konuya hemen müdahale edin ve revize yoluna gidin. Hatta önceden alternatif ses kayıtları hazırladıysanız geri kalan gönderimlerinizde bu kayıtları kullanabilirsiniz.

3. Müşteri konuşmak istiyorsa bu isteğini karşılayın: Bu maddeyi en iyi şekilde anlatabilmek için örnek vermek gerekir. Diyelim ki, bir kampanya düzenliyorsunuz ve müşterilerinize IVR yoluyla kampanyayı duyuracaksınız. Kampanyaya katılmak ya da bilgi almak isteyenlerin 1’i tuşlamasını istiyorsunuz. 1’i tuşlayan müşterilerin kaydını alıyorsunuz ve daha sonra arayarak kampanya koşulları hakkında bilgi veriyorsunuz. Eğer içeriğinizde anlık olarak bilgi vermeniz gerekiyor ve de müşterilerden Çağrı Yönlendirme ile gelecek aramaları karşılayacak kadar operatörünüz varsa Çağrı Yönlendirme kullanabilirsiniz. Böylece, müşterilerin konuşma ihtiyacını da karşılamış olursunuz. Ancak, vurguladığımız gibi bu özelliği yalnızca yeterli insan kaynağınız varsa kullanmalısınız.

4. Müşterinizin zekasına hakaret etmeyin: IVR’ın birçok fonksiyonu var. Müşteriniz kimlik numarasını kaydettirebilir veya ondan ses kaydı bırakmasını isteyebilirsiniz. Bunların nasıl yapılacağını çok detaylı olarak anlatmanıza gerek yok. Örneğin; “kimlik numaranızı tuşlayınız” mesajını duyan bir müşteri zaten kimlik numarasını tuşlamaya başlayacaktır. “Kimlik numaranızı telefon tuşlarını kullanarak tuşlayınız” gibi bir mesaj hem süreyi uzatacak hem de müşteri tarafından hoş karşılanmayacaktır.

5. Hedef kitlenizin vaktini değerli kılın: IVR’ın amacı hızlı geri dönüştür. Eğer müşterinizden eksik bilgilerini tamamlamak ya da müşterinize bir konuda hatırlatma mesajı göndermek istiyorsanız içeriği pazarlama amacıyla kullanmayın. Çünkü müşterinizin IVR içeriğinden almak isteyeceği şey, sizin asıl gönderim amacınızdır. Borcunu unutmuş ve IVR ile hatırlamış bir müşteri, mesaj içindeki pazarlama cümlelerine dikkat bile etmez.

Doğru belirlenmiş IVR teknikleri daima yüksek geri dönüş sağlar. IVR’ın asıl amacı olan çift yönlü iletişimi, etkin bir şekilde gerçekleştirebilmek için iyi bir ön hazırlık aşamasından geçmeniz gerekir. Doğru metin, doğru seslendirme ve doğru hedef kitle ile başarıya ulaşmanız çok kolay olur.

Kaynak: Westinteractive