Kurumların IVR kullanmasındaki en temel amaç, aramaları doğru kişilere ve birimlere yönlendirerek otomasyon sağlamaktır. Bankalar, finans kuruluşları, eğitim kurumları, e-ticaret siteleri ve hastaneler tarafından çok yoğun bir şekilde kullanılıyor. Bir kurumun çağrı merkezinde IVR kullanımı ile gelen aramalar karşılanır ve müşterinin isteğine göre yönlendirilir. Bu özellik, çağrı merkezi personelinin zamandan tasarruf etmesini ve operatörlerin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar.

    Konuyu biraz daha dönemsel olarak inceleyelim ve tatil dönemlerinde yaşanan yoğunluğu vurgulayalım. Çağrı merkezleri, özellikle tatil dönemlerinde çok yoğun olur. Normalden 3-4 kat daha fazla arama yoğunluğuna sahip olan çağrı merkezlerinde uzun kuyruklar oluşabilir. Bunun da en büyük sebebi, tatil dönemlerinde yapılan indirimlerdir. İndirimi gören bir müşteri, alışveriş yapmaya daha istekli olur ve çağrı merkezini arar. Ya mevcut alışverişinde sorun yaşar ya da ürün hakkında (stok, özellik vs.) bilgi almak ister. Tüm aramalara operatörler cevap verecekse çağrı merkezi bunun altından nasıl kalkacak?

Cevap: IVR ile mutlu operatörler.

    Tatil dönemlerinden bahsetmeye devam ediyoruz. Tatil dönemindeki yoğunluğu karşılayabilmek için ilk akla gelen çözüm, yeni bir personelin işe alınmasıdır. Tüm aramaların personel tarafından karşılanması isteniyorsa daha fazla operatöre ihtiyaç duyulur. Ancak bu yöntemin de son derece maliyetli olduğu bir gerçek. Bu yüzden de günümüz dünyasında, bir çağrı merkezinin otomasyon imkanının olması zorunludur.

    Küçük ya da büyük fark etmez, her ölçekte işletme, otomasyondan ciddi anlamda yararlanır. Otomasyon özelliğine kavuşan bir çağrı merkezi, mevcut personeliyle de son derece verimli bir şekilde çalışabilir.

    Otomasyon, üretkenliği ve etkinliği ciddi ölçüde arttırır. Müşterinin kendi işini görebilmesi, bir çağrı merkezi için büyük artıdır. Bırakın soruları IVR cevaplasın. Çalışma saatleriniz, sipariş detayları, borç bilgileri, randevu tarihi ile ilgili bilgiler IVR ile müşterilere iletilsin. Yani çağrı merkezinizin vaktini bir hayli alan bu tür bilgilendirme işlemleri tamamen otomatik olarak cevaplansın.

    IVR yalnızca bilgi verme amacıyla kullanılmaz. Müşteriler, IVR ile işlem de yapabilir ki, süre olarak düşünüldüğünde çağrı merkezini son derece meşgul eden bir konudan bahsediyoruz. Borç ödeme, sipariş verme, şifre yenileme gibi işlemlerin tümünü müşteriniz IVR ile gerçekleştirebilir. Bu da çağrı merkezinize büyük zaman kazandırır, verimini arttırır.

    IVR, kişiselleştirilebilir yapısıyla çağrı merkezlerinin işini kolaylaştırır. Text to Speech (Metin Seslendirme) özelliği ile müşteriye ait bilgiler sistem tarafından seslendirilir. Yani hem bilgilendirme hem de işlem sonucunda iletilen bilgiler tamamen kişiye özeldir.

    Örneğin; Sayın Ahmet Yılmaz, borç bakiyeniz 100 liradır.

Çağrı merkezinde IVR kullanmak avantajdır.

    Fikrin özüne indiğimizde çağrı merkezinde IVR kullanımı ile birçok sorunun çözümlendiğini görüyoruz, yalnızca maliyet düşmüyor. Müşterilerin bekleme süresini kısalttığı gibi aynı zamanda personelin daha kaliteli zaman harcamasını sağlar. Çağrı merkezinde IVR kullanımı tek taraflı değil, çağrı karşılandığı gibi çağrı da başlatılabiliyor. Yani IVR kullanan bir çağrı merkezi, komple bir iletişim süreci yönetmiş oluyor.

Kaynak: Drishti-soft