Müşteriden geri bildirim almak önemlidir. Ürünün veya hizmetin kalitesinin, müşteri tarafındaki karşılığını görmemizi sağlar. Geri bildirim almak için en iyi yöntem olan anketin de farklı çeşitleri vardır. Anketin kolay biçimde ölçümlenebildiği alternatiflerden biri de Outbound (Giden) IVR ile gerçekleştirilir. IVR ile gerçekleştirilen memnuniyet anketi, hem düşük maliyetli hem de kolay ölçümlenebilir yapıdadır.

    IVR’ın, memnuniyet anketi konusunda sunduğu kolaylıkları en iyi şekilde anlatabilmek için bir başarı hikayesinden yararlanabiliriz. Söz konusu firma, Kanada’nın en büyük kablo TV/internet servis sağlayıcılarından biri. Firma, müşteri memnuniyetini ölçmenin düşük maliyetli ve kolay ölçümlenebilen bir yöntemini araştırıyor. Ay içerisinde 350.000’in üzerinde müşteri, telefon yoluyla ya da direkt mağazaya gelerek firma ile iletişime geçiyor. Ayrıca 30.000 üzerinde de teknik servis randevusu alınıyor. Yani firma, çok yoğun bir trafiğe sahip. Bu yüzden de müşteri memnuniyetini tek tek ölçmek imkansız. Deney grupları oluşturulsa bile yüksek maliyet ve zaman gereksinimine ihtiyaç duyuluyor. Firma, detaylı bir araştırma sürecinden sonra Outbound IVR kullanmaya karar veriyor.

    Firma, kısa bir hazırlık aşamasına giriyor ve müşterilerine ne tür bir anket sunacağına karar veriyor. Bu kadar aşamasında, müşterilerden aldıkları verilerin büyük yardımı oluyor. Müşteri mağazaya mı gelmiş, telefon mu etmiş, hangi ürünü kullanmış gibi verilere göre anket içeriği hazırlanıyor.  Anket soruları, tuşlara atanıyor ve müşterilerden geri bildirim alınıyor.

    Peki, memnuniyet anketi için aranan çözüm IVR ile bulundu mu? Gerçekten maliyetler düşürüldü mü? Cevabımız kocaman bir evet! Anket için ayrılan bütçede %80 gibi çok yüksek bir oranda tasarruf sağlandı. Bu rakam, firmanın umduğunun çok daha üzerinde diye düşünüyoruz. Ayrıca IVR’ın otomatik raporlama kabiliyeti sayesinde anket sonuçları çok kolay bir şekilde ölçümlendi. Düşünün; bu kadar yoğun müşteri potansiyeli olan bir firmanın, her bir müşterisiyle tek tek, geleneksel yöntemlerle anket yapması ne kadar zahmetli olurdu değil mi?

    Memnuniyet anketi için IVR’ın tercih edilmesi, yalnızca maliyeti düşürmedi ve anketin kolay ölçümlenmesini sağlamadı. Firmanın normal şartlarda zor elde edebileceği bir şekilde, sesli olarak geri bildirim alındı. Outbound IVR’ın ses kayıt özelliğiyle müşterilerden ses kaydı alındı, müşteriye anketi cevaplarken kolaylık sağlandı.

    IVR’ın eşsiz özelliklerinden siz de faydalanın. Müşterilerinize telefondan ulaşıyorsanız ve ürün veya hizmetleriniz hakkında görüş almak istiyorsanız IVR sizin için biçilmiş kaftandır.

Kaynak: Nuvoxx