Telefon ile konuşma ihtiyacımız, telepati yöntemleri çözülene kadar devam edecek gibi gözüküyor. Özellikle kurumların müşterileriyle olan iletişiminde telefonun yeri çok önemli. Daha telepati icat edilmedi ve telefon görüşmelerinde verimi arttıracak çözümlere de ihtiyaç var. Outbound IVR da bu çözümlerden biridir.

Outbound IVR servisi işleri kolaylaştırıyor diyoruz. Peki Outbound IVR’ın hiç mi kötü yanı yok? Elbette var. Ama bu negatif yönler tamamen servis sağlayıcının yetersiz yönlendirmesi ve kullanıcının hatalarından kaynaklanıyor. İyi kurgulanmış bir IVR daima başarıya götürür.

Yurt dışında karşılaşılan kötü IVR örneklerinden bahsedelim ve doğrusu nasıl olmalı bunu anlatalım.

• Menüler/içerik çok uzun: IVR hakkında gelen en büyük şikayetlerden biri budur. Müşterinize en fazla 5 adet tuşlama seçeneği sunmalısınız; 5 adet anketler, geriye kalan içerikler için en fazla 3 idealdir. Eğer daha fazla içeriğe yer vermek istiyorsanız bunu alt menüler halinde düzenlemelisiniz.
• Çok fazla bilgi var: Sesli Mesaj ve SMS servislerinde de sıkça karşılaştığımız bir hata. Müşteriye ihtiyacı olan ya da yapmasını istediğiniz şey dışındaki konulardan bahsetmeyin, hedefe odaklanın. “Bizim böyle bir servisimiz de var” demenin yararı değil zararı olacaktır. Hem IVR’ın süresi uzayacak hem de müşterinize asıl vermek istediğiniz mesaj uçup gidecek. Artık eskisi gibi sayfalarca reklam metni yazılan dönemlerde değiliz. Kısa, açık ve hedef yönelik içerikler başarılı oluyor.
• Kalitesiz seslendirme: Ses, IVR’ın can damarlarından biridir. Ne kadar kaliteli ve iyi bir ses kullanırsanız mesajınızın etkileyiciliği de o kadar yüksek olur. Ses konusunda iki kriter var. İlki ses kaydının kalitesi. Bunun için stüdyo kurmanıza ya da özel birini tutmanıza gerek yok. Akıllı telefonların çoğu ses kaydını son derece başarılı bir şekilde alabiliyor. İkinci konu ise seslendiren kişinin başarısıdır. Vurgu, tonlama, coşku gibi ifadeleri iyi veremeyen bir kişinin hazırladığı ses kaydından başarı beklememelisiniz. Bu yüzden ilk kriterden çok, seslendirenin kim olduğu konusuna önem vermeniz gerekir.

Üç maddeden bahsettik ama bu üç madde bütün bir Outbound IVR gönderimini etkileyebilir. Biz her zaman müşterilerimize “IVR’ı nasıl hazırlamalı ve göndermelisiniz?” konusunda bilgi veriyoruz. Hatta gerekirse beraber çalışıyoruz. En başta da söylediğimiz gibi bu konu hem servis sağlayıcının hem de müşterinin ortak başarısıdır. Gerek seslendirme gerekse de içerik desteğimizle Outbound IVR gönderimlerinden yüksek verim alabilmeniz için her türlü sorunuza açığız.

Kaynak: Howstuffworks