Bir kurumun en önem verdiği şeylerin başında müşteri memnuniyeti gelir. Satış öncesinden sonrasına kadar olan tüm süreç, müşteri memnuniyetinin sağlanması gereken tüm zaman dilimini kapsar. Yeni bir müşterinin ilgisini çekip, hem satışa ikna etmek ve satış sonrasında da müşteriyi memnun etmek zordur. Bu zorluğu nasıl aşabileceğimize dair, farklı iletişim kanalları ile ilgili bir senaryo yazalım şimdi.

Müşterimizin yeni bir otomobile ihtiyacı olsun. Öncelikle, mail adresine, farklı otomotiv bayilerinden gelen içerikleri incelemeye başladığını varsayalım. İlk incelediği mail, çok hoşuna giden ancak bütçesine uygun olmayan bir aracı tanıtsın. Farklı bir bayiden gelen ikinci mail, lüks araç aksesuarlarını tanıtsın; müşterimizin henüz otomobili bile yok! Üçüncü mail ise yine başka bir bayi tarafından gelsin ve yeni kanunlarda yer alan bayilik politikaları hakkında bilgi versin. Farkındaysanız, bu üç mail de müşterinin ihtiyacını karşılamaya yönelik değil ve müşteri için en kısa tabirle zaman kaybı oluşturmakta.

Müşteri, arayışına devam etsin ve farklı bir bayinin web sitesini ziyaret etsin. Bu bayiden bilgi almak istediğinde, e-bülten sayfasındaki formda şu sorular yer alsın:

- “İlgilendiğiniz model nedir?”

- “Hangi fiyat aralığı sizin için uygundur?” gibi sorular, aslında müşterimizin tam da araştırma yaptığı alanla ilgilidir. Müşteri, bu formu, ihtiyacına göre doldurur ve e-bültene abone olur. Çok kısa bir süre sonra, müşteriye istediği kriterler uyan araçları gösteren bir email gelir. Gelen email içeriği müşterinin ilgisini fazlasıyla çeker ve bir an önce araç modellerini incelemeye başlar.

Müşteri ertesi gün bayiye gider ve araçları yakından inceler. Kısa bir süre sonra yeni aracına sahip, mutlu bir müşteri olur. Hatta daha önce ilgilenmediği mail’de gördüğü lüks aksesuarlardan bir çift bile satın alır

Satış sonrasındaysa, müşteriye hangi iletişim kanalı vasıtasıyla haber almak istediği sorulur.  Müşteri, en pratik yolun SMS olduğunu düşünür ve tercihini bu yönde yapar. Bir hafta sonra, “Merhaba, umuyoruz yeni aracınızdan memnunsunuz. Size bir sonraki yakıt alışverişiniz için %30’luk bir indirim kuponu yolluyoruz. Lütfen en ufak sorununuz için bizimle irtibata geçiniz” içeriğine sahip bir SMS alır.

Farklı iletişim kanallarını etkin bir şekilde kullanmanın sonuçlarını, net olarak anlatan bir senaryo yazdık size. Bu senaryonun sonucunda müşteri memnuniyeti için “müşteriyi düşünüyor olmanın” önemini vurguladığımıza eminiz. Bu başarı hikayesinde bizce en dikkat çeken noktalar şunlardı:

- Müşterinin, fazla araştırma yapmak zorunda bırakılmaması: Diğer bayiler hep genel ve ilgisiz içerikler gönderdi. Satışı gerçekleştiren bayi ise önce müşterinin gelmesini bekledi ve araştırma esnasında müşteriye detaylı bir seçenek yelpazesi sundu. Daha sonra, hazırlanan e-bülten sisteminin faydasını hem müşteri gördü hem de bayi. Email’in detaylı ve kişiselleştirilebilir içerik sunmasıyla aradığı tüm sonuçlar bayinin ayağına geldi, fazla araştırmak zorunda kalmadı. Bayi, yalnızca düzgün çalışan bir Email ve CRM entegrasyonuyla müşteriye aradığı sonuçları verdi ve müşteri memnuniyeti için ilk adımı attı.

- Satış sonrasında müşteriye avantaj sunulması: Müşteriye hangi iletişim kanalını tercih ettiğinin sorulması bile aslında bir müşteri memnuniyeti kriteridir. Ancak burada yalnızca iletişim sağlanmamış, satış sonrasında da aidiyeti arttıracak şekilde bir indirim kuponu gönderilmiştir. İletişim çözümlerine hakim bir firma, hangi müşterisine hangi içerik ile avantaj sağlayacağını iyi bilir. Bu senaryoda, SMS ile mobil kupon gönderilmesi çok başarılı bir fikirdir. Bir hafta geçmeden, zaten memnun olan bir müşterinin, firmayla olan bağlarının güçlenmesi sağlanmıştır.

Farklı kanalları kullanmak artık firmalar için olmazsa olmaz bir stratejik zorunluluktur. Ayrıca araştıran ve müşteri memnuniyeti ilkesini en tepede tutan firmalar, hangi iletişim kanalının nasıl bir etki yaratacağını iyi bilirler. Farklı iletişim kanalları sözü gözünüzü korkutmasın: İletişim Makinesi, ihtiyacınız olan tüm iletişim kanallarını, size kullanımı en kolay şekliyle sunuyor.

Kaynak: Simplycast.com