Satış sonrası hizmet belki de bir alışverişini kalitesini belirleyen en önemli unsurdur. Servis kalitesi her ne kadar önemli bir unsur olsa da, verim alınabilmesi için müşterilerin doğru yönlendirilmeleri gerekir. Biz buna Premium Hizmet diyoruz.

İletişim Makinesi platformunda verdiğimiz Premium Hizmet, Sesli Mesaj ve IVR için birçok konuyu kapsar. Tanımı, ücretsiz olarak içerik ve seslendirme konularında verdiğimiz danışmanlık hizmetidir.

Premium Hizmet’in amacı, satış sonrası hizmetin kusursuz olarak yerine getirilmesidir. Sesli Mesaj ve IVR servislerinin tamamen algıya yönelik işler; sesin etkisi üzerine kuruludur. Bu yüzden de hazırlanan ses kaydının en kusursuz biçimde gönderilmesi gerekir.

Ses kaydının uzunluğu: Mesaj içeriğine göre, ses kaydının ne kadar uzun olması gerektiği hakkında tavsiye verilmesidir. Eğer bu konuda doğru bilgilendirme yapılmazsa, müşteri içeriğe uygun olmayan şekilde seslendirmeyi uzatabilir ya da kısa tutabilir. Bu da müşterinin sıkılmasına ya da en kötüsü hiçbir şey anlamamasına neden olabilir. Örneğin; kampanya mesajları genelde faydayı vurgular ve kısa olur. Ancak bilgilendirme mesajları biraz daha uzun tutulabilir. Yine de 30 saniyeden fazla bir içerik sunulmamalıdır.

Sesin tonlaması: Bu konu aslında gayet net gibi gözükse de, dikkat edilmediği durumlara da sıklıkla rastlanmakta. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi sesli servislerde algı konusu çok önemlidir. Tonlama da direkt olarak algıya hitap eden bir olgudur. Bu yüzden tonlama konusunda yapılacak doğru bir yönlendirme ile seslendirmenin 1-0 önde başlaması sağlanır. Örneğin; randevu hatırlatma içeriklerinde ciddi, yeni mağaza açılışında coşkulu bir ton kullanılabilir.

İçerik: Mesaj içeriği aslında seslendirmeden önce gelen bir konudur. Ve ses kaydının uzunluğunu da, tonlamayı da etkiler. Ses kaydında, mevcut kampanya ile ilgili her şey olsun istenebilir, yanına ek detaylar da eklenebilir. Ancak bunun etkilerinin müşterilere iyi aktarılması gerekir. Bazen yalın bir içerik etkili olurken, bazen de karışık bir içerikten verim alınabilir. Örneğin; bir otomotiv kampanyasında satış konusunda faiz oranlarından ve fiyattan bahsedilebilir. Ancak servis kampanyası için daha yalın bir içerik düşünülebilir (hedef kitle gözetilerek).

Kime gönderilmeli?: Hedef kitle konusunda müşteriye de çok iş düşer. Eğer hedef kitlesini servis sağlayıcıya doğru bir şekilde anlatırsa, servis sağlayıcının işi de o oranda kolaylaşır. Ortak bir içerik ya da belli bir kitleye özel içerik hazırlanmasının mı daha etkili olacağı konusunda müşteri ve servis sağlayıcı arasında fikir birliği olmalıdır. Örneğin;  kamu kurumlarında şikayet geri dönüşleri için bir içerik hazırlanıp, yalnızca talepte bulunan vatandaşlara gönderilebilir. Bir diğer alternatif ise herkesi ilgilendiren bir projede (mesela bir belediyenin köprü projesi) tüm halkın nabzını tutmak olabilir.

Sesli Mesaj mı? IVR mı?: Sesli Mesaj ve IVR servisleri, IVR’daki tuşlama özelliğiyle birbirlerinden tamamen ayrılırlar. Bazı içeriklerde anında geri dönüş alınması daha kritiktir. Bu gibi durumlarda IVR tercih edilmesi gerekir. Sesli Mesaj ile bilgiyi verip daha sonra müşterinin gelmesini beklemek de diğer alternatiftir. Örneğin; stoklarla kısıtlı bir ürün için Outbound (Giden) IVR kullanıp ne kadar ilgi gösterildiğini ölçmek akıllıcadır. Gelecek sonuçlara göre strateji belirlenebilir. Sesli Mesaj ile de mağazadaki hafta sonu indirimleri duyurulur ve katılım arttırılır.  Burada bir stok sınırı olmadığı için amaç ilgi çekip müşteri sayısını arttırmaktır.

Hermes İletişim olarak yalnızca önerilerle gelmiyoruz; direkt olarak içerik ve seslendirme desteği veriyoruz. Tek isteğimiz, son derece güvendiğimiz iletişim kanallarımızdan maksimum faydayı alabilmeniz.